Kafe, di mana para barista bekerja, adalah bagian dari hospitality industry. Dengan produk utama adalah kopi, namun pelayanan juga bagian penting dari produk yang dijual.
Terkadang para barista terlalu fokus dengan kopi yang akan disajikan ke pelangganannya, sampai lupa akan bagaimana pelayanan yang harus diberikan kepada para pelangganannya. Mengingat sebagian besar kafe kopi spesialti pada umumnya merupakan sebuah usaha independen, S.O.P. —Standard Operating Procedure-nya pun terkadang lebih santai, tidak sekaku jika dibandingkan dengan kafe yang dimiliki oleh perusahaan besar. Malah kadang ada yang melupakan tentang pelayanannya sama sekali.
Padahal sebelum seorang pelangganan mencicipi kopi atau produk lain yang ditawarkan oleh kafe tersebut, pelayanan yang diberikan oleh para barista akan menjadi penentu bagaimana pelanggan tersebut merespon akan pengalamannya selama berada di kafe tersebut. Karena itulah, barista hospitality memiliki peran penting. Jadi apakah itu barista hospitality?
Hospitality menurut wikipedia yang diterjemahkan ke dalam Bahasa Indonesia adalah hubungan antara tamu dan tuan rumah, atau sebuah tindakan atau praktik keramahtamahan. Sehingga dapat disimpulkan barista hospitality adalah keramahtamahan yang diberikan oleh barista terhadap pelanggannya. Seperti apakah barista hospitality itu? Bagi saya pribadi, barista hospitality memiliki pengertian se-simple: memperlakukan pelanggan, sebagaimana saya ingin diperlakukan.
Berikut beberapa hal yang biasa saya lakukan sehari-hari sebagai bentuk hospitality yang saya berikan ke pelanggan:
- Antisipasi/bersemangat akan datangnya pelanggan ke kafe.
- Senyum 🙂
- Mengucapkan kata-kata ajaib: Thank you, please, dan sorry.
- Mendengar, dan berusaha mengerti apa yang sebenarnya pelanggan inginkan sehingga bisa merekomendasikan produk yang sesuai.
- Mengingat pesanan pelanggan yang pernah datang sebelumnya beserta dengan tambahan/customization jika ada: less ice, extra shot, jenis kopi yang disukai, tambahan 1 sendok teh gula, dll)
- Melakukan obrolan kecil terhadap pelanggan, khususnya yang pernah datang sebelumnya.
- Menjelaskan tentang kopi spesialti tanpa menilai buruk (judging), hal ini berlaku khususnya untuk para pendekar kopi. Dan masih banyak hal lain.
Salah satu hal yang saya sukai dari bekerja di sebuah kafe independen adalah karena pelayanannya lebih fleksibel/santai sehingga “jarak” antar barista dengan pelanggan pun “lebih pendek”. Selama saya bekerja sebagai barista, ada banyak orang yang saya kenal dari pelanggan sampai akhirnya bisa menjadi teman ngobrol, baik tentang kopi maupun di luar topik kopi. Mungkin ini yang orang sebut sebagai coffee connects people.
So..the next time you meet your customer, coba pikirkan lagi: apakah kamu akan senang jika kamu diperlakukan seperti ini?
Barista, Kopi Spesialti, dan lainnya 